Что вы делаете, когда пламя разгорается, и вы больше не можете контролировать поток сообщений о своей организации? То, что нравы кризисной коммуникации радикально изменились из-за социальных сетей, стало ясно на лекции, организованной VU и MSL в прошлый четверг. «Добавилось Список адресов электронной почты Намибии не только больше медиа, которые требуют другого типа коммуникации. Коммуникация через традиционные медиа также меняется».
Переключение Кризисная коммуникация и
управление репутацией: это тема лекции 3 из серии, которую VU организует совместно с MSL . Лекция, которая объединяет практику и теорию. Первый докладчик, Инге Гроот, директор по международным связям и экстренным коммуникациям в KLMИнцидент/несчастный
KLM теперь широко хвалят за то, как авиакомпания использует социальные сети. KLM отвечает на все индивидуальные сообщения и адаптирует каждый ответ к отправителю. Клиента, который размещает конфиденциальную информацию в своем сообщении, или жалующегося клиента, вы пытаетесь быстро вывести из сети — или, по крайней мере, из публичной сферы — по соображениям конфиденциальности. Но со знаменитостью, которая жалуется в Twitter, что ей приходится платить за дополнительный багаж, вам не нужно пытаться это делать! Такого рода персонализация и ведение диалога являются новыми для авиации и также были новыми для KLM до недавнего времени.
Улучшение репутации через кризис
Гроот наглядно иллюстрирует свою историю инцидентом вокруг облака пепла в 2010 году. Этот случай уже освещался в СМИ, но вряд ли с точки зрения репутации. Гроот различает четыре типа кризисов:
Угон (например, угон самолета KLM или угроза взрыва)
Непредвиденные обстоятельства (непредвиденные обстоятельства с серьезными последствиями, такие как 11 История и происхождение LIST TO DATA сентября, туман, закрытое воздушное пространство и т. д.)
Чрезвычайные ситуации (например: задержки, потеря багажа, жалобы от VIP-персон и т. д.)
В случае виновных инцидентов сохранение репутации является наивысшим достижимым (управление ущербом). Облако бизнес-каталог украины пепла попадает в третью категорию и не виновно. В этом случае улучшение репутации (окно возможностей.